實驗室怎么樣處理客戶投訴呢？首先核查，當核查表明投訴及反饋意見與事實不符或不屬實驗室責任時，質量主管或其指定人員應與客戶及相關方面及時進行溝通，作出解釋獲得客戶的諒解。 當核查表明投訴及反饋意見的事件屬實時，質量主管應立即采取糾正措施，按照實驗室相應的程序進行處理;同時擬定書面文件，將糾正措施和處理意見通知客戶或相關方面

　　客投訴的分類

　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴 　(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　　(1)對設備的投訴：

　　(2)對服務態度的投訴：

　　(3)對服務質量的投訴：

　　(4)突發性事件的投訴。

　　顧客投訴時的心理分析

　　從顧客氣質特征分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。

　　經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

　　1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。

　　3、 補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。

　　當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

　　有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。

　　即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

　　2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。

　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。

　　受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

　　4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。

　　5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”)。

　　這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權利 — 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那么就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

　　8、讓顧客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。

　　不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。

　　這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。

　　出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

　　接線人員的基本素質要求

　　1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質;

　　2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識;

　　3、心理素質——廣泛的興趣;開朗和善的性格;自信豁達的風度;寬宏大度、容人容事的氣量;

　　4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質;旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力;

 

　　5、業務素質——一般通信技術業務知識、精通的通信和顧客投訴處理的業務流程知識。

　　

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